DOCUMENTOS DE APOYO SERVICIO AL CLIENTE GRADO 11



ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA: CARA A CARA.

Ventajas.

Deben ser innumerables las situaciones que se cuentan entre ventajosas para las empresas que prestan un adecuado servicio al cliente; no sólo porque les proporcionará mayor entrega a sus clientes trayendo consigo mayor estabilidad en el mercado, porque sin duda "El fin de cualquier negocio, - según dice Theodore Levitt - es el de hacer y conservar clientes" .En el caso de atención de reclamos de los consumidores hacia la empresa, las instituciones pueden evitar el daño que pueden originar los clientes descontentos, con el simple hecho de atender esas quejas, mediante estrategias adecuadas. Esto tiene ventajas como:El mejoramiento de los planes futuros, mediante remedios rápidos y acciones preventivas que mejoren el atractivo conjunto de todos los servicios.Complementación de una manera permanente la información de los mercados, que reciba por otros medios.Conocimiento de lo que es importante para cada cliente en particular.Incremento de la confianza del reclamante de la empresa, porque un reclamo bien atendido tiene frecuentemente el efecto de aproximar más al cliente de lo que estaba antes a la empresa y su producto o servicio. Esto puede derivarse de la oportunidad de haber mantenido un trato más directo con el reclamante y haberle podido demostrar una eficiencia y una atención personalizada al rectificar la causa del problema.Una pérdida en las utilidades puede ser el resultado de un cliente que no se ha quejado, o cuya queja no ha sido bien tratada, porque aunque invisible el fenómeno, puede darse que el cliente no se queja del servicio, sino simplemente se aleja de él.

Formas del servicio al cliente1. Tradicionales.Vemos que desde tiempos de la mercadotecnia, históricamente las empresas sólo hacían esfuerzos limitados para medir la satisfacción del cliente con el servicio. Muchas de las grandes compañías fallaban en satisfacer las expectativas del cliente especialmente con el servicio. Poco a poco se empezó a tomar en cuenta el servicio después de una venta, lo que permitió abarcar más las necesidades de los clientes.Enrique Hernández cree que el servicio al cliente en su forma tradicional, empezó juntamente con la Mercadotecnia, cuando un ofertante llegaba al cliente con cualquier producto o servicio y le ofrecía algún tipo de información sobre él.Más contrastando lo dicho, en nuestro medio podemos notar un deterioro en las relaciones con los clientes, no sólo en el sentido de tomar una entidad como objeto de estudio; las raíces para el "maltrato" con los clientes están seguramente en la misma cultura e idiosincrasia local.

2. Científicas.El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos años una significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia. Podemos considerar en realidad que el servicio o atención al cliente, es el punto de partida para las estrategias comerciales. Tal y como es posible advertir en la cita de obra: The Practical Handbook of Distribution Customer Service de Warren Blanding, quien asegura que para tomar en cuenta una mercadotecnia dinámica y científica, también se debe tomar en cuenta científicamente al "Servicio".Por eso, las formas del servicio al cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y práctico en cuanto a las relaciones interpersonales, éstas se demuestran como parte de las ciencias sociales, junto con todo aquel proceso de comunicación humana. Un servicio adecuado racionalmente, y en conformidad con Pierre Eiglier y Erick Langeard, permitirá entonces, conducir la forma de su esencia hacia la búsqueda de la comunicación científica.Sin embargo, todos esos ingredientes que conllevan hacia una verdadera relación de servicio al cliente entre el mercado y las organizaciones no queda ahí, debemos inmiscuirnos en aquellos que son considerados por los autores, como los elementos "racionales" del servicio al cliente y que por supuesto le acercan a formar parte de las ciencias completamente demostrables:Elementos del servicio al cliente.Si queremos acoplar la practicidad científica del servicio, con la creación de una estrategia racional y en virtud de establecer inicialmente un camino hacia ésta, el análisis teórico admite deducir primero una forma de "cómo" hacerlo, en base a los elementos considerados "racionales" del servicio al cliente. Precisamente en este punto, el testimonio de cinco autores estudiosos del servicio, a través de su análisis crítico y contrastación oportuna, nos sirve en la identificación de estos elementos (racionales o científicos) dentro el servicio al cliente; para que con ello, podamos establecer la posición teórica en cuanto a las herramientas más significativas, en el desarrollo de la Estrategia del Servicio al Cliente, para la entidad objeto de estudio.Así, autores como Peel y Lovelock, especialmente; han encaminado sus investigaciones hacia todo tipo de contacto o comunicación interpersonal entre las organizaciones y sus clientes, especialmente en las actitudes sociales solícitas como las sonrisas en el personal o el ofrecimiento de ayuda al cliente, el arte de hablar y escuchar, el respeto y otras; quienes se irán convirtiendo junto con el correo, la infraestructura y el uso del teléfono en herramientas del servicio, de acuerdo con la organización que los adopte. Schiffman o GAITHER quienes del mismo modo dedican su estudio al servicio al cliente, si bien aluden que el contacto personal representa también la esencia del servicio al cliente y aun cuando SHIFFMAN se posa en la atención del cliente "difícil", no enfatizan entre sus elementos al contacto telefónico o el uso del correo, principalmente SHIFMANN; quien ve en el teléfono una forma poco real de contacto personal. Este hecho se debe a que estos autores desenvuelven sus investigaciones en plazas como Europa y Estados Unidos, donde la tecnología de la comunicación como el "Internet" o la "Telecomunicación" por ser masivos, alejan el contacto físico con los clientes. Se hace necesario tomarlos en cuenta, porque sus elementos de juicio caen en congruencia con lo señalado por Peel y Lovelock, en cuanto al contacto cara a cara con el cliente y la atención del cliente difícil sobretodo. Estas nociones deben vincularse estrechamente entre sí, con el uso de algunos factores que pueden considerarse herramientas del servicio, las que de acuerdo a los autores estudiados son trascendentales, a pesar de que ellos indican el "qué" se debe hacer y no así "cómo" lograrlo, podemos mencionar estos "factores" (Atributos para Lovelock) como las sonrisas, actitudes amables, mensajes telefónicos, accesos, folletos, disponibilidad del personal o cortesía, entre otros ejemplos LAMB Charles, por ejemplo, sugiere que "mejores instalaciones" también coadyuvan en el mejoramiento del servicio al cliente como los aparcamientos, los avisos y señalizaciones, escaparates y mobiliario, los uniformes, etc. que conducen a que el cliente se sienta "importante" cuando visita una organización dedicada a mejorar su propia imagen física.

a. Elcontacto cara a caraEntre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente "difícil" de acuerdo con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; en cambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo alejan el compromiso de uso de este elemento. Christopher Lovelock también sugiere que el contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, no puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campo no será más que un remiendo en los síntomas. Como en una "sonrisa estereotipada" que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente se comunica con el No-Cliente: No importa cuánto, todos deben respetar a sus clientes. Según Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos como el saber hablar"

El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia:

1. Respeto a las personas, 2. sonrisa al momento de conversar con el cliente, 3. técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa); 4. Ofrecer información y ayuda, 5. Evitar actitudes emotivas en este contacto; 6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".

b. Relación con el cliente difícil.Igualmente estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: "Los clientes difíciles no siempre son difíciles" un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación. Muchas empresas se verán afectadas por la mala educación de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compañía, pero el personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con estas personas, consideradas difíciles, por ningún motivo se debe cambiar la forma de trato con ellos.

c. El contacto telefónico.Desde el punto de vista de Lovelock, también representa un factor trascendental en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si una compañía esté diseñando cualquier sistema de servicio al cliente; los planificadores deben abordar los aspectos clave, desde el modo de la atención por teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la comunicación, especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada, así como en la cuestión de recibir llamadas telefónicas sin presencia física; tal el caso de los mensajes telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas las actitudes positivas de "servir al cliente", para que el individuo que recibe o emite un mensaje, quede convencido de que fue comprendido. LOVELOCK asegura que un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido.

d. La comunicación por correo.El mundo empieza a comunicarse eficientemente gracias al avance de la tecnología; pero PEEL sugiere que una carta enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución. Por eso concluimos que la correspondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda, gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora, tal como lo demuestra Peel.Por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a través de eso, se llegara también al no-cliente, porque es probable que el cliente actual se lo comunique.

e. La atención de reclamos y cumplidos.Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de hecho, Schiffman afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse. PEEL, por ejemplo asegura que "cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido", porque así será más fácil darse cuenta en qué nos equivocamos y lo que se puede hacer al respecto.El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial de atención, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien para que fluya en la conciencia organizacional

VALOR AGREGADOEl valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo (bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo. Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas y el de las compras.El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la economía o para un país, o para la economía internacional. La técnica del ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos productivos.Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los empresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período de tiempo. El valor agregado es también conocido como plusvalía, o sea la diferencia de tiempo trabajado en función del empleador sin beneficio para el trabajador, pues lo devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lo percibido.

Brinde el valor agregado correcto.

Todos los Clientes desean un Extra, pero no cualquier cosa los hará felices. Estudie a fondo lo que obsequiará a su clientela o de lo contrario esta medida se volverá en su contra.

'Soy dueño de una pequeña cadena de pizzerías y sé lo importante que es el cliente para mi negocio, por ello trato de darle el mejor servicio de la zona. Leí que el mejor servicio que le podemos dar a un cliente es aquel que involucra un valor agregado para él, es decir, darle un extra.


Por eso decidí que en cada pizza pequeña que solicitaran le obsequiaríamos un refresco de lata. Si es mediana, dos y si es grande, hasta tres latas de refresco.


Sin embargo, no me ha funcionado como esperaba, al contrario, me ha generado más quejas, que buenos comentarios. En lugar de sorprender al cliente, lo tengo más molesto que antes.


¿No es cierto que dando un extra, logramos clientes leales?, ¿Debo volver a darles a los clientes el servicio de antes?


Respuesta.


Lo que usted leyó afirma algo muy cierto: todos los clientes deseamos que las organizaciones nos cautiven con servicios que superan nuestras expectativas, y cuando las encontramos, entonces se vuelven leales.


Pero aún en esta oferta de valor agregado hay que poner el máximo empeño para sostener clientes cautivos. A veces con la mejor de las intenciones, se cometen serias equivocaciones.


El primer error es querer ofrecer a los clientes un valor agregado, pero sin cumplir con el servicio básico. Ello provoca molestia en los clientes y el impacto positivo del plus o extra se pierde, porque el comprador considera que lo ofrece la empresa no para superar sus expectativas, sino para compensar los daños y costos que le ocasiona no recibir el servicio prometido.


Imagine usted que acude al mecánico para reparar su auto de los frenos y le prometen que estará reparado correctamente a las 15 horas del martes (esto es el servicio básico).


Si el auto no está listo a las 15 horas del martes, o no está reparado adecuadamente de los frenos, usted se encontraría molesto, aunque le entregaran el auto lavado lo que en teoría es un valor agregado ¿se convertiría en un cliente cautivo?, o al menos ¿se sentiría satisfecho?


Muchos clientes, pensarían dos posibilidades objeciones por lo recibido:


· En lugar de entregarme el auto lavado y tarde, me lo hubiera entregado a tiempo aunque fuera sucio.


· En lugar de preocuparse por lavarlo, deberían preocuparse por repararlo adecuadamente, que fue por lo que pagué.


Es importante que este punto de vista lo traslade hasta su negocio de pizzas. Su idea de valor agregado, puede no tener el impacto deseado sí:


· La entrega a domicilio o en el establecimiento no se realiza en el tiempo prometido.


· La pizza no es la solicitada.


· La pizza no cumple las expectativas del cliente.


Cumpla sus compromisos básicos con el consumidor y notará que su idea de ofrecer un valor agregado, brindará el impacto sorpresivo en sus clientes.


Otro error se refiere a dar un plus, pero sin cumplir con la expectativa del cliente. A veces, cuando las empresas buscan dar un extra se olvidan de hacerlo con la calidad que espera el comprador.


Volviendo al ejemplo del mecánico, si usted recibe reparado correctamente su auto y en el tiempo prometido (cumplir lo básico), se sentirá satisfecho y si recibe el auto lavado sin costo, se sorprenderá positivamente.


Sin embargo, si al revisarlo se da cuenta de que lo lavaron mal, que sólo fue para que notara el extra, pero sin calidad, seguramente no quedará cautivado, sino decepcionado.


Puede ser que en su negocio ocurra esta problemática con sus clientes y por ello generan más quejas. Si usted regala una lata de refresco al consumidor, pero no pregunta de cuál marca lo desea (o no permitimos que seleccione dentro de los que se tienen en la pizzería) y le entrega el que el mesero o repartidor tome del refrigerador, entonces no estará cumpliendo con sus gustos, sus expectativas.


Si usted desea que este extra sorprenda a su cliente, no le ofrezca cualquier refresco gratis, sino la bebida que el cliente quiere. Aquí hay una gran diferencia.


Por ello, asegúrese de preguntar a su consumidor el sabor que prefiere (intente tener existencia suficiente) y si llega el caso en que no lo tiene, mencione los que tiene y deje que el consumidor decida cuál desea. De este modo su cliente agradecerá el valor agregado.


Por último, permítame anticiparle otro posible problema con los clientes. Si ya empezó a brindarle un valor agregado a sus consumidores, tenga cuidado de ofrecerlo siempre.


La primera vez que lo entregue, excederá sus expectativas con el refresco, pero las siguientes veces se convertirá en opinión del cliente en parte del servicio básico.


No recibirla significará un mal servicio básico. Observe todos estos aspectos antes de ofrecer extras a sus clientes.