GUIAS DE APRENDIZAJE Y DOCUMENTOS DE APOYO CON FINES DIDÁCTICOS



GUIA DE APRENDIZAJE 1 SERVICIO AL CLIENTE


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GUIA DE APRENDIZAJE
SOBRE SERVICIO AL CLIENTE
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Código de guía:210601010
Fecha de utilización: junio-julio
2011
VERSIÓN DE LA NCL 2
GRADO 11
Nombre de la Guía de Aprendizaje: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos.
Duración en horas
30 HORAS
Modulo de Formación: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización
Duración en horas:
120 horas
Unidad de Aprendizaje: Revolución del servicio al cliente
Duración en horas:
30 HORAS
Modalidad de Formación
Presencial: X Virtual: X Desescolarizada: X
Actividad de Enseñanza-Aprendizaje-Evaluación:.
Duración en horas:
30
Orientador (a):
CONSUELO GUTIÉRREZ LOPERA













2. INTRODUCCIÓN

En el modelo informático "cliente - servidor", los papeles o roles que genera el servicio son ambivalentes. Un momento se es "servidor", y en el instante siguiente se es "cliente". De verdad, la única forma de poder conseguir dentro de una empresa mejorar el servicio al cliente es hacer comprender al dueño, gerentes, supervisores y al personal de todo nivel, en primer lugar el concepto de "cliente - servidor" y en segundo lugar el de "cliente interno". Esto no puede conseguirse como por milagro de la noche a la mañana y constituye parte del proceso de "capacitación permanente".
Este proceso de enseñar a "servir" debió iniciarse en los hogares, cuando el niño comenzó a caminar. Lamentablemente nuestra permisiva cultura nos enseñó otra cosa. La empresa es una red, formada por diversos elementos, en la cual todos están ellos conectados. Esos vínculos internos, se conectas con los elementos fuera de la empresa que pueden ser "clientes externos" o proveedores.

3. RESULTADO (S) DEL APRENDIZAJE

- Conocer elementos que ayuden a brindar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la Organización.


4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

1. Lea con atención el documento y resalte las ideas principales
2. Después de analizar los siete pecados del servicio al cliente, explique mediante una situación o varias vividas en su colegio, cómo se da el caso. Luego realice una propuesta que ayude a mejorar el panorama.
3. Pregunte por el Lema y el Slogan de su institución y realice un análisis de estos. Justifique si es importante tenerlos o no. Analice significados.
4. Establezca la diferencia entre “Momentos de Verdad” y “Momentos críticos de Verdad”, explíquelos y mediante un ejemplo ilústrelos.
5. Ingrese al sitio belloespecialistagutierrez.wikispace y analice el video “Cómo ofrecer un buen servicio al cliente”. Realice síntesis y explique el triángulo del servicio, según Karl Albrecht, compare con el contenido del video y sustente debidamente.
6. Reunase con dos o tres compañeros y mediante una dramatización explique el ciclo del servicio al cliente. Entregue el guión a su profesor.
7. Utilizando como recurso pirámides, explique el servicio al cliente en los años 60 y el servicio al cliente en los años 2011-2020, trabaje en prospectiva.
8. Lea con atención los cinco pasos para implementar un buen servicio al cliente, además las cinco dimensiones y los diez principios de la calidad en el servicio y realice un manual de servicio al cliente que pueda ser implementado en su Institución, utilice las TICs para exponerlo al grupo.
9. Consulte como brindar servicio al cliente a través de las TICs. Realice exposición de su trabajo.

5. Evaluación
5.1. Criterios de evaluación:
1. Hacer puesta en común de las actividades de aprendizaje
2.Presentar el portafolio de evidencias con las actividades debidamente realizadas
3.Demostrar comprensión de los temas vistos, mediante evaluación escrita
4.Ejecutar momentos de verdad estelares en la atención y el servicio al cliente
5.Aplicar los estándares de calidad en la atención a los clientes.
6.Conocer los indicadores de gestión para la atención al cliente
7.Consolidar información para los planes de mejora continua en el servicio

5.2. Evidencias de aprendizaje:
DE PRODUCTO: Resultado de la valoración de informes escritos sobre los trabajos realizados en equipo.
DE CONOCIMIENTO: Lista de chequeo, sustentación de consultas, actividades y evaluaciones de forma escrita y oral.
DE DESEMPEÑO: Resultado de la observación de la participación en las actividades, tanto individual como en equipo, el respeto, la responsabilidad, la criticidad, la creatividad. La autonomía, la tolerancia, el liderazgo y acertividad en el trabajo desarrollado.

GLOSARIO
Slogan: Se considera el medio publicitario más efectivo para lograr la atención de un sector social, o varios, sobre un determinado producto. También se utiliza para remarcar las cualidades o la calidad de dicho producto. Es la frase por la cual será recordada la marca
Lema: Promesa de venta. Es una frase que expresa la motivación, intención, ideal o describe la forma de conducta de una persona, de un grupo, de una institución, de un estado, un país, una familia, etc

6. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didácticos
Aula de clase, biblioteca, sala de sistemas.
Videos, televisor, DVD, VHS, Video Beam.


Bibliografía

Mejorar Servicio Clientewww.interdev.com.mx

Aumente sus ventas - Retenga a sus clientes –

http://www.udem.edu.co/

Guía elaborada por: CONSUELO GUTIERREZ LOPERA



GUIA DE APRENDIZAJE 2 SERVICIO AL CLIENTE



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GUIA DE APRENDIZAJE
SOBRE EVENTOS
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Código de guía:210601010
Fecha de utilización: junio-julio
2011
VERSIÓN DE LA NCL 2
GRADO 01-10
Nombre de la Guía de Aprendizaje: Directrices para la organización de eventos en la Unidad Administrativa.
Duración en horas
30 HORAS
Modulo de Formación: Organizaciòn de eventos en la unidad administrativa
Duración en horas:
120 horas
Unidad de Aprendizaje: Realizar eventos en la Unidad Administrativa teniendo en cuenta el tipo de evento, la conformación de comités, la coordinación de las diferentes actividades, y las políticas institucionales
Duración en horas:
30 HORAS
Modalidad de Formación
Presencial: X Virtual: X Desescolarizada: X
Actividad de Enseñanza-Aprendizaje-Evaluación:.
Duración en horas:
30
Orientador (a):
CONSUELO GUTIÉRREZ LOPERA













2. INTRODUCCIÓN

La Gestión de Eventos, en su función de monitorizar todos los sucesos importantes, consiste en detectar y escalar condiciones de excepción para así contribuir a una operación normal del servicio:
Algunas de las ventajas que una correcta Gestión de Eventos aporta a la organización son: Ayuda a la detección temprana de incidentes, llegando incluso a evitar que éstos se manifiesten a los usuarios; además, la coordinación directa con otros procesos hace posible que éstos reaccionen con mayor rapidez, resultando en una mayor eficiencia de toda la organización; posibilita la monitorización automatizada de determinadas actividades. Proporciona la base para las operaciones automatizadas, que incrementan la eficiencia y descargan de trabajo a los recursos humanos que, así, pueden ser empleados en otras tareas como diseñar nuevas funcionalidades, etc.

3. RESULTADO (S) DEL APRENDIZAJE

- Identificar los diferentes tipos de eventos y sus etapas.

-Clasificar los diferentes tipos de eventos

4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

1. Lea con atención el documento y resalte las ideas principales
2. Mencione las etapas para el desarrollo de un evento
3. Ilustre mediante un ejemplo la clasificación de eventos según el ámbito donde se desarrolle
4.Consulte sobre los agentes que intervienen en un evento
5. Realice el perfil de un evento (tema libre)
6. Teniendo en cuenta el evento elegido anteriormente, realice el organigrama correspondiente.
7.Explica la estructura de los objetivos mediante un mapa conceptual

5. Evaluación
5.1. Criterios de evaluación:
1. Hacer puesta en común de las actividades de aprendizaje
2.Presentar el portafolio de evidencias con las actividades debidamente realizadas
3.Demostrar comprensión de los temas vistos, mediante evaluación escrita
4. Estructura eventos menores aplicando las etapas, los conceptos básicos y las directrices de la organización.
5.Selecciona los recursos humanos, técnicos y tecnológicos requeridos para la planeación, coordinación y ejecución del evento.

5.2. Evidencias de aprendizaje:
DE PRODUCTO: Resultado de la valoración de informes escritos sobre los trabajos realizados en equipo.
DE CONOCIMIENTO: Lista de chequeo, sustentación de consultas, actividades y evaluaciones de forma escrita y oral.
DE DESEMPEÑO: Resultado de la observación de la participación en las actividades, tanto individual como en equipo, el respeto, la responsabilidad, la criticidad, la creatividad. La autonomía, la tolerancia, el liderazgo y acertividad en el trabajo desarrollado.

GLOSARIO
Briefing : es el documento o la sesión informativa que proporciona información a la agencia de publicidad para que genere una comunicación, anuncio o campaña publicitaria.
Sociohistórico: la situación social en la época que se estudia

6. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didácticos
Aula de clase, biblioteca, sala de sistemas.
Videos, televisor, DVD, VHS, Video Beam.

Bibliografía
http://www.mailxmail.com/curso-organizacion-eventos-2/eventos-concepto-clasificacion
Documento de apoyo: Estructura y etapas de un evento

Guía elaborada por: CONSUELO GUTIERREZ LOPERA


GUIA DE APRENDIZAJE 3 SERVICIO AL CLIENTE



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GUIA DE APRENDIZAJE

SOBRE SERVICIO AL CLIENTE
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Código de guía: 210601010
Fecha de utilización:
agosto-septiembre
2011
VERSIÓN DE LA NCL 2
GRADO 03-11
Nombre de la Guía de Aprendizaje: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos.
Duración en horas
30 HORAS
Modulo de Formación: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización
Duración en horas:
120 horas
Unidad de Aprendizaje: Estrategias de atención al cliente
Duración en horas:
30 HORAS
Modalidad de Formación
Presencial: X Virtual: X Desescolarizada: X
Actividad de Enseñanza-Aprendizaje-Evaluación:.
Duración en horas:
30
Orientador (a):
CONSUELO GUTIÉRREZ LOPERA













2. INTRODUCCIÓN

A medida que pasa el tiempo, se hace más urgente y necesaria la aplicación correcta y efectiva del servicio al cliente en establecimientos comerciales de pequeñas, medianas y grandes empresas; así como en instituciones e incluso en nuestra vida diaria, esto debido a que en la actualidad todos ofrecemos, desde bienes y servicios hasta la imagen que proyectamos a los demás.
Las condiciones en que se desarrolla el mundo moderno generan nuevas ideas de adquirir o vender los servicio, convirtiéndolo en una necesidad vital en el presente, proporcionando así un concepto más amplio, de las bondades del servicio al cliente.
En toda actividad humana prácticamente el servicio se hace presente e incluso en el hogar, hasta la más grande y complicada empresa o institución, esta actividad ideológica de la atención al cliente, se debe de adoptar dentro de nuestra vida y llevarlo a la práctica con gusto, en la empresa, hogar y con la sociedad en general.
Cada empresa o institución tiene una razón de ser dentro de su trabajo cotidiano, una visión, misión y objetivos; los cuales marcan la forma de dirección de trabajo de una organización, contemplando el ofrecer un servicio y atención de calidad a sus clientes.

3. RESULTADO (S) DEL APRENDIZAJE

Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la Organización.


4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

1. Lea con atención el documento y resalte las ideas principales
2. Realice un ensayo con el siguiente tema: Una pérdida en las utilidades puede ser el resultado de un cliente que no se ha quejado (en hoja tamaño carta, fuente 12, interlineado sencillo).
3. Realice un paralelo entre el servicio tradicional al cliente y el servicio científico.
4. Realice una cartelera con cada uno de los elementos del contacto cara a cara con el cliente.
Explique el valor agregado. ¿cuál puede ser el valor agregado que brinde su institución a los estudiantes? Reconozca el valor agregado que encuentre en el comercio y de cinco ejemplos de ello.

50. Evaluación

5.1. Criterios de evaluación:
1. Hacer puesta en común de las actividades de aprendizaje
2.Presentar el portafolio de evidencias con las actividades debidamente realizadas
3.Demostrar comprensión de los temas vistos, mediante evaluación escrita
4. Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan una organización
5. Aplica de manera atenta las estrategias de atención y de servicio al cliente

5.2. Evidencias de aprendizaje:
DE PRODUCTO: Resultado de la valoración de informes escritos sobre los trabajos realizados en equipo.
DE CONOCIMIENTO: Lista de chequeo, sustentación de consultas, actividades y evaluaciones de forma escrita y oral.
DE DESEMPEÑO: Resultado de la observación de la participación en las actividades, tanto individual como en equipo, el respeto, la responsabilidad, la criticidad, la creatividad. La autonomía, la tolerancia, el liderazgo y acertividad en el trabajo desarrollado.

GLOSARIO
Mercadotecnia: es el conjunto de actividades que desarrolla la empresa y que están enfocadas a satisfacer a los clientes, para lograr los objetivos de la organización.
Idiosincrasia: Rasgos, temperamento, carácter, etc., distintivos y propios de un individuo o de una colectividad.
Trascendental: Que se comunica o extiende a otras cosas. Que es de mucha importancia o gravedad, por sus probables consecuencias.
Plusvalía: Acrecentamiento del valor de una cosa por causas extrínsecas a ella.
Devengado: Del verbo devengar
Devengar: Adquirir derecho a alguna percepción o retribución por razón de trabajo, servicio u otro título. Devengar salarios, costas, intereses.
Estereotipos: ideas, prejuicios, aptitudes, creencias y opiniones preconcebidas, impuestas por el medio social y cultural que se aplican de forma general a todas las personas pertenecientes a una categoría, nacionalidad, etnia, edad, sexo, preferencia sexual, procedencia geográfica, etc.

6. Ambientes de aprendizaje, medios y recursos didácticos
Aula de clase, biblioteca, sala de sistemas.

Bibliografía

Philip Kotler, mercadotecnia
Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edición, de Laura Fisher y Jorge Espejo, Mc Graw Hill
Fundamentos de Marketing, 13a. Edición, de Stanton, Etzel y Walker, Mc Graw Hill, Pág.
Documento de apoyo: ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA: CARA A CARA.

Guía elaborada por: CONSUELO GUTIERREZ LOPERA